以下文章来源于澎湃新闻，作者澎湃新闻

近日，澎湃新闻刊发《“红娘”的秘密｜卧底世纪佳缘》系列稿件，引发全网热议。

12月9日，记者获取的一份声称由世纪佳缘高层人士发布的内部文件上指出，该公司一线部门存在重大工作漏洞，管理人员存在重大失职，公司将对区域负责人等进行相应处分，并提出了一系列整改方案。

澎湃新闻获取的高层人士发出的内部文件

该内部文件落款署名为欧国鹏。公开资料显示，欧国鹏现任“百合佳缘集团”副总裁、一对一服务事业部总经理。

欧国鹏在文中开篇如是发问，“请各位管理层同事扪心自问，如果其中被查看的信息是自己的亲朋好友，又该做什么想法？这样的行为对吗？仅仅为了销售业绩，却让业务部门失去万千男女的初心！”并表示，公司高层决定，将对区域负责人等予以严重警告处分、停发年度奖金等处罚措施。

但和此前世纪佳缘官方微博发布的“道歉声明”类似，其依旧将平台滥权查阅用户信息的行为，归咎于一线员工。

该文件中还要求，从8日起，门店开始整改，整改期间不对外营业且内部进行培训。整改期间，需全员学习个人信息保护法的相关条款；学习公司企业文化以及规章制度；严禁窥探个人隐私、传播不实信息行为；人员通过考试合格后方可上岗。

澎湃新闻获取的照片显示，目前世纪佳缘后台系统已经删除部分功能，包括用户发出的聊天记录及浏览过的异性用户信息。

澎湃新闻从世纪佳缘的多家线下直营门店了解到，目前世纪佳缘已如“道歉声明”所言，去除了后台的部分功能，包括用户发出的所有聊天记录及浏览的线上异性会员信息。但不少门店仍在正常运转，并未闭店开展相应培训。

澎湃新闻获取的照片显示，目前世纪佳缘后台系统已经删除部分功能，包括用户发出的聊天记录及浏览过的异性用户信息

9日晚，记者还收到此前卧底所在门店一位销售红娘的威胁言论，称“多行不义必自毙，你会操（遭）报应的”。

记者收到的此前卧底所在门店一销售红娘发来的威胁言论

报道回顾

11月初，澎湃新闻记者以应聘的形式卧底进入婚恋平台“世纪佳缘”一家线下直营门店。培训上岗后，该门店即为记者开通了CRM系统登陆权限，据记者调查发现，销售红娘入职获得CRM系统登陆权限后，只要从门店或所在城市的资源库捞取会员资源进入自己的库，就能在会员的个人页面自动“解锁”该会员发出的所有私密聊天记录，并能察看该会员在线上看过的至少20位异性信息，包括对方的个人照片、身高、学历、购房购车等情况。

通过“偷窥”这些暴露用户敏感隐私的内容，销售红娘们可以轻松掌握用户喜好，通过话术诱导，向抱有婚恋期望的会员精准勾勒出心仪人选画像，诱导其到线下门店，支付办理万元起步的“相亲”服务套餐。有销售人员向记者直言，即使后台看到“杀猪盘”套路诈骗，也要无视，避免用户举报公司侵犯个人隐私。

对此，12月7日，世纪佳缘官方微博发布“致歉声明”称，为更好的为用户提供更加精准的匹配和介绍，业务层面上向公司部分一线工作人员开放部分用户信息，让一线的工作人员(红娘)积极发现用户的问题和实际需求，从而更好的服务用户。但在实际工作中出现了“滥用职权”查阅用户信息的严重违规行为，公司负有不可推卸的责任，并称目前公司已经在后台去除此功能。

值得注意的是，截至目前，世纪佳缘仅针对调查中的默许销售人员随意浏览用户私密信息这一行为作出了回应，并未提及销售红娘专业身份全靠作假 “包装”“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡等种种乱象。

公开资料显示，世纪佳缘成立于2003年，2017年与百合网合并后，更名为“百合佳缘网络集团股份有限公司”，开始同品牌运营。截至目前，累计用户超过3亿，全国范围内拥有近200家线下服务中心，幸福经纪人（注：销售红娘）超过15000人。

《“红娘”的秘密”丨卧底世纪佳缘》全系列

澎湃新闻记者夏如初

个人信息保护法施行还未满月，澎湃新闻记者以应聘的形式卧底进入世纪佳缘网线下一家门店。经半个月调查发现，培训上岗后，该门店即为记者开通了后台权限，通过后台可以查看世纪佳缘网注册会员的个人信息，包括用户的浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”则会利用这些用户的隐私信息，来掌握用户的择偶偏好，借此实现“精准营销”。

会员个人隐私信息在后台“裸奔”，销售红娘专业身份全靠作假“包装”，“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡……随着卧底调查的不断深入，“红娘”的更多“营销”秘密也逐一被揭开。

“我离异有一个女儿，你呢？”

“我的老家在**，现在在**做点小生意。”

“我是腿控，你能拍张照片给我看看吗？”

宣称拥有2.2亿注册会员的世纪佳缘网，在个人信息保护法施行的第二天，便生效了一份更新后的“世纪佳缘隐私保护政策”。戏谑的是，在世纪佳缘网后台，注册会员的个人私密信息都被“公开”提供给了“红娘”销售人员，来掌握用户的择偶偏好进行“精准营销”。

记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心。

11月上旬，澎湃新闻通过应聘入职世纪佳缘网线下一家VIP服务中心（直营店），成为一名以电销为主的婚恋销售（以下称为“销售红娘”）。在半个月卧底调查中，记者经培训上岗后即获得了世纪佳缘网的会员管理后台权限，通过后台可以随意查看会员的个人信息，包括会员浏览的异性照片记录，以及发送的所有聊天记录。

对这种侵犯会员个人隐私信息的情况，一位销售不以为然，“这有什么，方便做人物刺激呗。他喜欢长头发的，你就说长发，照着他看过的异性条件描述就行了。”

还有销售红娘“告诫”记者，即便是看到聊天内容存在异常，有“杀猪盘”或是诈骗迹象，也当做没看到，否则被用户反手举报公司侵犯个人隐私，“那就麻烦了。”

婚恋平台为达“精准营销”目的，默许销售人员随意游览用户私密信息这一现象，多位行业专家学者向澎湃新闻直言，该行为已触碰上述法律红线，且性质极为恶劣。

“公海”捞会员信息

11月上旬，澎湃新闻记者入职了一家世纪佳缘某线下VIP服务中心。当天是工作日，门店有些静悄悄，但推开工作区的磨砂玻璃门，里面却是另一番热火朝天的景象。

十多位红娘销售缩在格子间里，头戴耳麦、紧盯屏幕，重复着相似的推销话术，语气昂扬，只要电话被掐断，就迅速拨通了下一个电话。电话的嘟嘟声、键盘的敲打声和此起彼伏的人声，交织重叠成一种紧张的工作氛围。

记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心工作区。

该门店共有四组销售团队，每组4-6人不等，由一名销售经理负责管理。澎湃新闻记者被编入谢姓经理所带领的5人团队，其中一半是入职不到半年的新人。谢经理三十出头，自称是资深“红爹”，从事婚恋行业十余年，还是反PUA公益工作者、“鉴渣师”。

当天，记者被分配到的主要任务是熟悉维持平台运转的核心服务大脑——CRM系统。对电邀销售来说，该系统最重要的功能，就是捞取会员资源，进行拨打电话、发送短信等操作。

公开资料显示，2015年12月，百合网全资子公司收购世纪佳缘，世纪佳缘随之私有化退市，曾与百合网打包合并挂牌新三板。2017年9月，百合网与世纪佳缘合并后，正式更名为“百合佳缘网络集团股份有限公司”，开始同品牌运营，累计用户已超过3亿，全国范围内拥有近200家线下服务中心，幸福经纪人（注：销售红娘）超过15000人。

销售登陆后台系统后，将会员捞取至自己的资源库，可以看到的用户个人详细信息。

谢经理向新入职员工介绍称，销售红娘根据业绩情况，被依次划分为X、Y、Z组，可捞取的资源质量不同。比如，一些主动到店报名注册会员，因信息完整度较高，征婚意愿较强，且没有电邀记录，就会被综合评定为高类别资源。等级越低，会员质量越差，简单来说，就是“被打烂的无意向会员”。新入职员工，一般被自动归入Z组。

除了系统分发的少量资源，一个销售红娘每天可以在“店内公海”（注：销售所在门店的可捞取会员资源库）和“城市公海”（注：主要指销售所在地区的可捞取会员资源库）分别捞取20条、50条用户资源。捞取至自己的资源库后，才能看到该会员更多个人信息，进行直接沟通。此外，各组负责经理也可以手动再分配资源。

取得员工编号正式上岗的第一天，澎湃新闻记者共获得近100条会员信息。第二天，增至200条左右。记者注意到，销售红娘从“公海”捞取会员资源进库后，就能在会员的个人页面自动“解锁”该会员发出的私密聊天记录，并能察看该会员在线上看过的20位异性情况。

记者随机截取捞取的会员曾在线上浏览过的异性信息，包括个人照片、身高体重、是否购房购车等情况。

在名为“佳缘上看过谁（20）”的分栏下，详细且一目了然地展示异性会员的资源编号、头像、访问时间、收入、婚姻状况、身高、学历、车产和房产情况。点开资源ID，就能直接进入其在佳缘线上的个人主页。记者在实际操作中发现，可查看的异性远不止20位。

“聊天记录”一栏则清楚的记录了该会员的发信时间、发件人、收件人及内容。发件人和收件人的ID也均可以直接点开，自动弹出其在线上注册的个人主页。虽然系统只记录发件人单向发出的聊天内容，看不到收件人回复的内容，但结合上下文，还是很容易猜出完整的对话。

在记者卧底期间，培训老师和经理不断向新人强调，要上人选，加大虚拟刺激，“只有刺激到位，会员才会到店。”对于平台的“偷窥”做法，一位销售不以为然，“这有什么，方便做人物刺激呗。他喜欢长头发的，你就说长发呗，照着他看过的异性条件描述就行了。”

记者随机截取的后台可查看会员在线上发出的聊天记录。

有销售红娘“告诫”记者，即便是看到聊天内容存在异常，有“杀猪盘”或是诈骗迹象，也当做没看到，否则被用户反手举报公司侵犯个人隐私，“好心一点，可以在电话里提醒用户最近这类情况很多，让对方自己悟，但千万别主动说。对方上当，会主动举报。你又不是警察，不该管的事少管。”

短信、电话“轰炸”

大量的会员信息从“公海”捞出后，销售红娘便会一个接一个的拨打电话，甚至通过系统群发信息，进行“轰炸式”电销。

该店一名销售人员通过后台系统，翻看用户发出的聊天记录。

“我已经结婚了，希望你帮我删除电话号码，不要再来骚扰了。”11月18日，一名女士接到记者的电话后，用几近央求的口吻这样说道。也有一些男士满腔怒气地留下一句“别打来了”，就直接掐断了电话。

而像这样明确拒绝接听电销电话的会员信息，销售红娘会在后台将该会员归类为“不需要服务”，再重新放入“公海”。但这部分会员的信息，可能还会被其他销售红娘从“公海”中反复捞出，再遭到电话推销。

“反馈问题没用！说会屏蔽我的手机号码没用！重新注册注销还是没用！到底要怎样世纪佳缘你们才能停止对我电话骚扰！”10月27日，一位匿名消费者投诉，其未主动注册会员的前提下，在三个多月的时间里，共接收到来自世纪佳缘的三次征婚推销电话。在此期间，他尝试手动注销或多次向平台客服反映，但始终无果。

和其他行业不同，婚恋平台的到店高峰是周末。除去周一、周二休息，周三至周五短短三天，就成为销售红娘疯狂外呼，过滤客户，预测到店的黄金时间。

“资源需要盘活。”谢经理多次提醒，在不同时段给同一个会员拨打三次电话都不接，就丢弃该资源，全力冲刺高类别会员，“不要浪费时间。”几乎每隔一个小时，他就会将外呼情况或资源捞取情况，发至微信群，督促所有人高效工作，“数据是底线，必须踩住。”

记者在后台系统看到2021年10月5日至11月5日部分销售及后台系统发送的短信数量统计。

记者查询系统后台的呼叫数量统计发现，该门店的多数销售平均每天拨出电话100通左右。以此推算，该门店一天可呼出1600余通电话，单月可呼出3.2万通。

短信批量群发是另一个“轰炸”手段。澎湃新闻记者看到，有销售人员下载模拟鼠标键盘动作软件，通过制作脚本，自动给资源库里的会员群发短信。该销售人员透露，每家直营店仅有少数几个名额，可以给未捞取至自己资源库的“城市公海”会员发送短信，但需要向店长或经理申请。通过上述软件，一天可以自动群发几万条短信，即便只是利用吃饭等空闲时间，“也能发送1500条左右。”按他的说法，一些会员可能会收到不同门店销售发出的信息，但他表示，“公海里有几十万人，每个月还会调整，不会那么凑巧。”

除了少数人拥有“特权”，其他绝大多数的销售，则是通过会员信息页面，向自己资源库里的会员手动发送短信。此外，每家门店后台系统也会自动群发短信。

记者查询后台10月5日至11月5日的不完整短信统计报表，显示该月有销售手动发送短信数量1万余条，系统后台发送短信近9万条。对于这一数据，谢经理表示，“是正常范围。”

专家：涉嫌违法，性质极为恶劣

早在2020年11月，世纪佳缘、我主良缘等13家婚恋服务企业就联合签署《深化企业自律共筑行业诚信——13家婚恋服务企业倡议书》，承诺将健全和完善用户服务协议及用户隐私保护政策，杜绝违法违规收集使用用户个人信息行为。

澎湃新闻注意到，在个人信息保护法11月1日施行的第二天，世纪佳缘便在官网便公布并生效了一份更新后的“世纪佳缘隐私保护政策”。戏谑的是，世纪佳缘“转手”就将会员的个人私密信息“公开”给了销售红娘。

上海正策律师事务所合伙人陈畅律师指出，婚恋平台这一行为，明显超过了平台合理的商用目的，属于“过度收集个人信息”行为，且未通过“显著方式”向用户履行告知义务，触犯《个人信息保护法》第六条规定。根据规定，处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式。收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，“不得过度收集个人信息。”

同时，其不合理的收集、存储行为，也极有可能触犯了《数字安全法》和《网络安全法》的相关规定。“至于具体违反了哪些条款，要看平台的具体技术行为来认定，目前下不了判断。”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，鼓励企业为用户提供“精准服务”，前提是不损害消费者的合法权益、不违反现有法律法规。用户私下沟通内容及个人偏好，暴露用户的消费习惯及个人信息，属于高度敏感的隐私信息。平台这一“偷窥”行为不仅触犯《个人信息保护法》涉及到的“敏感个人信息的处理规则”，还违反了《电子商务法》及《民法典》“个人隐私权”的相关保护条款，“性质极为恶劣。”

他强调，以信息服务为核心的互联网企业，更不能忘本逐利，将用户的信息安全暴露于未知的风险之中。

“资本无序扩张，算法沦为算计，不能再忍。”中国人民大学法学院教授刘俊海表示，我国正不断完善和填补信息安全相关法律，但现在最大的问题是有法不依，违法未纠。

刘俊海认为，除了消费者要继续加强自我保护意识之外，行政监管和司法也必须齐头并进。他建议，网信部门、公安机关、网络主管部门等各方应形成监管合力，对该类婚恋平台进行全天候、全方位排查，消除监管盲区，加强行政处罚，确保侵权成本高于侵权收益、维权收益高于维权成本，扭转消费者“为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛”的尴尬境地。

对于一再触碰法律红线的“老赖”企业，他建议，司法部门更要做到“快立案、快判决、快执行”，旗帜鲜明地打击和制裁其不法经营行为，追究其刑事责任。

“希望每个平台能够胸怀对法律信仰之心、对风险的敬畏之心、对广大消费者感恩之心，协力打造风清气正、诚实有信、共享多赢、包容普惠的网络市场生态环境。”他这样说道。

浙江省法学会律师法学研究会理事、浙江厚启律师事务所网络犯罪辩护部主任周立波则指出，“婚恋平台”作为网络服务提供者和数据处理者，其保护个人信息和数据安全的责任和义务明显强化和细化。婚恋平台上述行为，主要触犯了《条例》第8条和第21条。

其中，第8条规定，“任何个人和组织开展数据处理活动，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德和伦理，不得侵害他人隐私等合法权益，不得非法出售或者非法向他人提供数据。”第21条规定，“处理个人信息应当取得个人同意的，数据处理者不得超出个人授权同意的范围处理个人信息。”

他认为，网络领域“失范行为”的治理应该综合施策，管控结合、惩防并举，同时充分利用社会资源。对社交平台的规范，除了完善法律法规，加大监管处罚力度，还应该发挥行业组织的作用，制定数据安全行为规范和平台规则，加强行业自律。同时，也应该完善用户反馈机制和投诉、举报渠道，强化社会监督。

对此类“精准营销”的打击，一方面应在源头上遏制婚恋平台的违法处置信息数据的行为，依法惩处，切断利益链条；另一方面，针对从业人员非法获取、使用信息的行为，也应该依据相应的法律法规进行严惩，从而双管齐下、实现治理目的。

“好的销售都是戏精”，做红娘先搞虚假人设｜卧底世纪佳缘

“先生，你好！来电是帮一位女士做甄选匹配。她1996年属鼠，身高170cm，在外企做人事，长的很像电视剧‘三十而已’里毛晓彤演的那个角色，有点婴儿肥，蛮可爱的。刚好我看到你的资料，感觉和她蛮合适的，希望给你们一个牵线认识的机会……”如果你是一位婚恋网站会员，接到这样一通电话，是否会对“红娘”介绍的对象心动？殊不知，你可能要陷入“红娘”的销售套路之中。

在澎湃新闻上一篇《卧底世纪佳缘 | 会员隐私随便看，“诈骗就当没看到”》报道中，已经揭露了世纪佳缘网销售红娘利用后台“捞取”会员的浏览记录和聊天记录等隐私信息，正是通过这些信息，“红娘”们勾勒出会员心仪的对象，随即展开“话术”攻势。

短期培训课上，一培训师讲解第一次面谈话术及步骤。

11月上旬至中旬，澎湃新闻记者经过短期培训，入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心（直营店），成为一名以电销为主的婚恋销售（以下称为销售红娘）。记者卧底调查期间发现，该行业的销售岗流动性大，所谓的“资深红娘”其头衔和学历资历等身份多为自我“包装”作假而成。

而在电销过程中，销售红娘则会根据会员择偶要求，勾勒出虚拟相亲人选，通过打探过往情感史，以吸引会员到店支付多则数万元办理“相亲”服务套餐。

之后，记者又以消费者身份暗访了百合网、我主良缘及珍爱网的多家直营门店，发现对接销售红娘采用的销售话术和面谈流程，几乎都差不多。

身份造假

红娘“叶老师”的微信头像美丽、大方。作为一名“婚姻家庭咨询师、国家二级心理咨询师”，在朋友圈里，她对情感和婚恋有着独到的感悟，有时化身善于洞悉人性的爱情专家乐嘉，时而又似心理学博士黄菡。

“今天又有会员送来了结婚喜帖。”“昨天收到一个婚礼邀请，祝福。”“在酒店住了三天，看把你们给美的。”这位“从业多年”的“资深”红娘还经常分享会员成功匹配的好消息。

11月初，澎湃新闻记者入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心，被编入谢姓经理所带领的团队，“叶老师”就是其中一位。

入职后，记者见到了真实的“叶老师”。“叶老师”出生于1996年，刚入职2个月，同事们叫她“小叶”，销售经理口中的“钢铁直女”，此前是教培行业的课程销售。个子偏矮、体态丰腴，长期单身，不太会和异性聊天，还经常让经理帮着回会员信息，嚷着“有没有优质会员介绍给我”。

当记者错愕于眼前的巨大反差时，谢经理却叮嘱道，“最好弄个工作微信号，把人设立起来。”

记者所在销售团队成员在微信上的自我介绍，称自己为“国家二级咨询师”、“家庭婚姻咨询师”等。

记者查询发现，“国家心理咨询师”曾是人力资源和社会保障部（简称“人社部”）推出的水平评价类（非准入类）职业资格认证。二级咨询师是开放报考中的最高等级，有严格的报考条件。2017年，人社部取消该考试，之前考取的证书依然具有效力。

而“婚姻家庭咨询师”，则是人社部于2007年批准发布的国家新职业之一。只要学员在拥有相关培训资质的机构完成学习，参加结业考试并合格后，就可获得该构颁发的“婚姻家庭咨询师”培训结业证书。

当记者询问是否可以随意冠以上述抬头，“叶老师”直言，其他人也都这么写，她是直接复制过来的，“反正会员也不会质疑。”

“碰到这种‘高知’家长最烦了。”某天下午，坐在记者旁边工位的男销售“张老师”在电销时，向对方自称是入职2年的资深红娘，匹配率达82.9%左右。电话那头的是一位高校行政人员，为帮女儿寻觅意中郎，注册了世纪佳缘用户。

根据话术，双方聊得渐入佳境，突然，对方话锋一转，询问起了“张老师”的学历。“我是南京大学毕业的，学的心理学，”只见“张老师”报以笑声回应，一边快速打开搜索网页，输入关键词“南京大学心理系”。根据网站上显示的内容，向对方简单说了一些该专业的常规课程后，迅速转移话题。

事后，“张老师”直言，自己今年25岁，高中毕业，刚入职四个月，此前在外地当厨师。他表示，如果对方深究学历，就“去网上花30块钱买一张假的，到时候用手机远远给对方看”。若对方追问匹配率，就说“销售数据是公司私密文件，不能看，但可以给她看一些成功案例。”

立“人设”

11月中旬，记者参加的一个针对上海及周边城市新晋销售的短期培训课程上，一位陈姓培训师再次强调了“人设”的重要性。

“会员来这里找幸福，听经验。如果你说自己单身，会员也单身，两个往哪儿一坐，谈啥？谈如何脱单吗？”陈姓培训师告诉学员，无论年龄多大，单身与否，都要说自己“已婚已孕、家庭幸福。”同时，要从工作年限、专业度和匹配率三方面吹嘘自己。

“要让会员有成功意识，感觉你很厉害。” 陈姓培训师强调， “匹配率”一般设定在80%-90%之间。

谢经理单独培训第一次电邀话术流程。

“别炫太满，也不能说太低。”除了吹嘘自己，必要时，也要吹嘘同伴，互打配合。培训师强调，新人销售一开始以电邀为主，面谈一般交给其他资深销售或由销售经理搞定，因此，就要在开场寒暄时就引入同伴，吹嘘其“匹配率高”、“很难约”，或说是“金牌红娘”，为接下来的交接引入做好铺垫。“你们只有炫好自己，炫好同伴，才有机会刷单。”

在实战过程中，身份的包装话术更是五花八门。一位参加同期培训后上岗两周的其他门店销售向记者“吐槽”，为了促成买单，销售经理向客户吹嘘他才是上级领导，并称其“10年工作经验，成功率88%以上，国外心理、情感深造背景。”

记者暗访我主良缘、珍爱网、百合网等婚恋平台线下门店时也发现，销售红娘采用的“人设”话术也基本类似。

我主良缘长宁兆丰广场店的一位红娘自称是“资深总监”，本硕均读心理学，是国家婚恋咨询师，匹配率超过80%。百合网南京西路店的一位“徐老师”，自称匹配率76.8%。当记者追问该数据如何统计得出，她含糊其辞地表示，“每个月都签这么多合同，每家门店还有业绩考核。”而珍爱网陕西北路店的“温老师”，宣称自己的匹配率超过90%。

此外，三位红娘销售都自称已婚已育，丈夫是工程师或程序员。为何这么说？谢经理说的一句话道出了关键——“因为这种行业接触女性比较少，‘像我这样都能找到，你（指会员）条件那么好，一定能找到更好的对象。’”

虚拟的相亲对象

记者在世纪佳缘工作期间，门店要求销售红娘电销时以“9个步骤”，利用“夸”、“堵”、“戳”、“挖”四个手法来逐渐推进，引导会员到店购买套餐。

所谓“9个步骤”，就是在与会员的第一通电话“破冰”中，进行开场白、核实资料、询问单身原因等9个话术流程。顺利“走”一遍，需要20-25分钟。

“夸”，业内用语是“PMP”，也就是“拍马屁”的拼音缩写。顾名思义，就是要全方位吹嘘会员，拉近与对方的距离，便于核实资料，让其燃起脱单信心。记者所在门店及其他门店的工作区，不少间隔板上贴着星座表、属相图、年龄表，甚至还有称赞男女外形性格的常见“PMP”用语。

某百合佳缘线下VIP服务中心工作区隔板上贴的常见“PMP”用词。

简单来说，如果用户上传了照片且相貌不错，就按照片来夸。如果相貌一般，就可以根据对方填写的年龄、工作、学历、收入等硬件条件来夸。如果两方面条件都不行，就夸性格好。如果用户既没有照片，硬件条件和性格也一般，就夸声音，或者笼统说，“我觉得你挺不错的。”

“堵”，指的是“堵路”，通过询问单身原因，让会员觉得很难靠自己找到合适的人选。“戳”就是“戳痛处”，以此提高用户的婚恋迫切度。比如，对大龄男女来说，生育问题和父母催婚，就是最主要的“痛点”。而“挖”，指的是初步挖掘会员的资产情况和择偶要求，判断其购买力，也为“上人选”做铺垫。

在盈利模式上，婚恋行业主要依靠制造信息不对称来赚取会员费和服务费。记者调查发现，世纪佳缘的线下门店内均有服务价格手册，“一对一服务套餐”价格主要分为5档——18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，办理一单销售红娘可以获得10%到28%不等的提成，如果与会员的面谈阶段换了销售，则提成对半分。

除了前述话术套路，以一种“造梦”的方式，制造一个虚拟的“大众情人”作为相亲对象，让会员“入坑”，也是销售红娘的惯用套路。

虚拟的相亲对象，大致可以分为“模板”型和“经验”型两大类。

“模板”型人选，也就是纯粹的虚构人选，主要针对刚上岗、话术不熟练的“菜鸟”级销售。一位耿姓培训师建议，可以直接根据大众普遍审美和择偶倾向，提前准备2组大龄男女及离异男女的统一形象。在此基础上，根据用户提出的实际择偶情况，进行微调。

一般来说，男性的年龄可比女性稍长3-5岁，身高可设为178以上，年收入可设为女性的1.5倍。比如，“张小姐，28岁，身高162，本科学历，在校当老师，性格温柔，”就是一个普遍符合适婚男性要求的女性形象。

也有红娘销售向记者直言，更简单的方式，是根据后台CRM服务系统里该会员曾游览过的异性照片及个人情况描述，适当调整。

当销售的话术逐渐熟练后，可以在此模板基础上，增加一些更具画面感的描述，让这个虚拟相亲对象更为立体。还可以将用户场景化带入，营造两个人在一起的幸福画面，触发用户的买单冲动。

如“张先生，32岁，身高178，戴一副眼镜，气质有点像民谣歌手陈鸿宇，较为内敛。他从事量子工程，交大毕业，身边的女性比较少。他特别特别细心，知道我们红娘老师之前喉咙痛，特意带了两盒胖大海过来看她。他平时比较喜欢打篮球，拍照也很不错。如果你们在一起，双休日可以经常去上海周边玩，他给你拍拍照，两个人多开心……”

而“经验”型人选，指的是具有一定真实性的会员信息，来源方式可能是线下VIP付费会员、全国“俊才佳丽”非付费会员，也可能是仅仅和销售曾进行过一次深度沟通形成的用户画像，更有误导性。

“俊才佳丽”会员，主要指的是曾到过全国某一线下门店，身份、学历等证件经过所谓的核验后，因种种原因未买单的优质会员，多为俊男美女或有出众的条件，如身价不菲的企业高管等。在后台CRM系统有专门的资源库可察看，门店的销售经理也会根据需求，不定时分享一些会员资料。

门店员工也会成为“俊才佳丽”会员，被推荐给购买服务的付费会员。

长时间轮番营销

在前述培训中，陈姓培训师向学员介绍，会员第一次到店面谈，在所有电邀的话术流程基础上，增加了接待、情感分析、讲服务、报价、轮番缔结（注：指轮番要求会员付钱签单）这5个环节，共有14个步骤。若所有流程环节都顺利进行，至少需要“2-2.5个小时”。但她直言，每个会员性格不同，要做好持久战的准备，“3个小时，4个小时，都很正常。”

短期培训课上，一培训师讲解5种主要性格分类，便于销售把握商谈节奏和风格。

为了让销售快速判断会员性格，把握谈单方式和节奏，会员一到店，就会首先被要求填写一份基于“PDP性格自我测评”的心理测试。根据分数结果，将会员归为“老虎”型、“孔雀”型、“猫头鹰”型、 “考拉”型和“变色龙”型这五类。

简单来说，以结果为导向的“老虎” 型，注重实质报酬，可以直接抛出利益点，避免正面冲撞；“孔雀”型以女性为主，同理心强，容易为感性买单；“考拉”型会员忍耐度高，优柔寡断，可以轮番“逼单”；“猫头鹰” 型注重细节，会细抠合同条款等问题；而结合以上4种性格的“变色龙”型，适应性强，不易被看穿，最爱毁单或拖单。

将会员分类后，就进入了面谈的正式流程，但“报价”及“轮番缔结”是面谈耗时最久、也是最考验销售功力和演技的阶段。在培训中，耿姓讲师现场演绎与销售经理或其他同事打好招呼，如何用打电话的方式在会员面前演一出“独角戏”，“帮”其争取所谓的“重点会员”名额，突破会员最终的防线。

“好的销售，都是戏精。”在培训将结束时，一位讲师这样总结道。

而这样的花式“车轮战”营销策略，对于消费者来说苦不堪言。

11月初，湖南消费者赵女士向澎湃新闻反映，她于2021年9月中旬在长沙某世纪佳缘销售人员的劝诱下，签署了一份价值68800元的“婚保返还版”婚介服务合同。但令她失望的是，服务红娘提供可约见的男士，与所承诺的相差甚远。“要么胖，要么是眼睛很小，和一开始给我看的人选完全不一样。”赵女士称，当她向红娘销售反映这一情况，对方曾以“男士不在当地”、“年龄差距”等说辞敷衍了事。“他们把我们当成了‘韭菜’，能割一茬，就割一茬。”

赵女士回忆起当时到门店被轮番营销的场景：“从晚上6点半，一直把我‘关’到10点多。签了单才让走。我到最后头都晕了，被他们搞得筋疲力尽。”

在多个社交平台，也有不少用户发文描述曾被世纪佳缘销售人员关进“小黑屋”，轮番营销要求买单的经历。有人甚至称，“从上午10点进去，天黑才让出来。”

与记者同期参加培训的一位其他门店男销售称，2年前，他曾在当地的一家世纪佳缘线下门店购买了价值15800元左右的服务套餐。当场给他看了好几个漂亮女孩的照片，“不给细看，就远远的滑动给你看，让你心痒。”当时，销售红娘斩钉截铁地表示，“这样的女孩很多，包你满意。”

两个销售轮番上阵3次后，最终将他“拿下”。然而签约后，服务红娘推荐的相亲对象均不尽人意，不光长相和身材不过关，其中一位当时还身在国外，要隔一段时间才能回国见面。两个月后，他就主动要求停止红娘服务，“只会把责任推给你，说你太挑剔了。”

戏剧的是，两年后，这位曾经的会员成了世纪佳缘的一名男销售。他称，自己是因为看到这个行业来钱快、有前景，才来应聘的，“我的目的很简单，就是赚钱。”

11月下旬，记者离职后，谢经理询问是否想成为“佳丽会员”。根据他的要求，记者仅提供了2张生活照及一些虚假的个人信息，如家庭背景、收入，房、车情况等，全程未提交任何证件，便成为了该店的一名“佳丽会员”。

世纪佳缘道歉了，我们的卧底稿还没发完

澎湃新闻记者夏如初吕新文实习生汪圆圆

12月7日，澎湃新闻连发三篇调查报道，披露婚恋平台世纪佳缘一线下门店存在会员个人隐私信息在后台“裸奔”等问题，当天下午，世纪佳缘官方微博发布致歉声明，称实际工作中出现了滥用职权查阅用户信息的严重违规行为，目前公司已经在后台开始去除此功能。

致歉声明称，目前世纪佳缘正在进行三项整改：

1、报道中提及的门店即日起整改，全员再度深入学习相关法律法规以及公司的规章制度，考核通过后再上岗。

2、对调查中发现的相关责任人员按公司规定予以处罚。

3、全国各门店全面开展会员信息安全保护的培训和教育工作。

新闻多一点

“红娘”的秘密：当“托”捞客

11月上旬至11月中旬，澎湃新闻记者经过短期培训，入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心（直营店），成为一名以电销为主的婚恋销售（以下称为销售红娘）。

调查中，记者发现该婚恋平台的销售红娘不仅存在利用后台“捞取”会员隐私信息等涉嫌违法行为《卧底世纪佳缘 | 会员隐私随便看，“诈骗就当没看到”》，还存在一些销售红娘为套取资源，注册成为其他婚恋平台会员或参加线下相亲活动，捞取客户资源等恶性竞争行为《“好的销售都是戏精”，做红娘先搞虚假人设｜卧底世纪佳缘》；而动则数万元的相亲服务套餐，同样或类似的服务周期和内容，签单价格也是因人而异。

记者所在的某线下门店。

律师郭小明向澎湃新闻认为，服务合同关系需要双方达成共识，从经营者行为角度来看，只要消费者认可，双方协商一致，就不存在违法行为。但如果在收费中，婚恋平台提供的服务与收费时承诺不符，提供虚假信息误导消费者，可能会违反消费者权益保护法等法律法规，涉嫌欺诈。此外，如果行业的服务价格范畴本身较为模糊，消费者在不清楚价格区间范围的前提下，被诱导签署合同，也侵害了消费者合法权益，涉嫌误导、欺诈。

对于婚恋平台的种种乱象，互联网行业资深分析师马继华向澎湃新闻指出，为客户提供安全高效的服务，从而赢得社会口碑，才是婚恋平台未来的唯一出路。

红娘当“托”暧昧捞客

近年来，“杀猪盘”一词几乎与婚恋平台如影随形，酒饭托、借贷理财诈骗、中奖圈套等诈骗犯罪案件频发，信息虚假问题备受诟病。除了外部人员“鱼龙混杂”的现象，记者调查发现，婚恋平台一些内部人员也“搅”入其中。为了冲业绩，销售经理甚至要求红娘销售潜伏于各大婚恋平台，参加其他婚恋品牌的线下相亲活动，“卧底”捞取客户资源。

11月3日中午，记者来到门店入职报到。半透明玻璃门隔开的工作区，是一个热火朝天的“世界”。十余个平方米的封闭式办公室，十几名红娘销售缩在格子间，头戴耳麦，重复着类似的开场白——“小姐，您好。来电是帮一位88年IT行业的男士做甄选匹配，看到您的资料觉得很合适，请问您现在还是单身吗？”

他们面前，摆着同样一份打印好的电邀话术，上面细致且详细地标明了通话流程和注意事项。

为了冲业绩，世纪佳缘某地直营店一销售向记者透露，随意“放走”客户要被扣钱，“就算堵，也要把客户堵在房间里。”对于销售红娘来说，但很少有人能熬过半年，“一个月没开单，就没什么信心了。” 一位销售向记者直言。

另一位销售向记者透露，每个门店都有到店率考核。有的销售经理在世纪佳缘平台上注册会员，让下属销售将其捞取到自己的资源库里，便于到店率低迷的时候“充数”。记者看到，该销售经理在平台上注册的信息较为完整，“这不是迷惑其他女性用户吗？”对于记者的质疑，该销售不愿多说，“不回复私信就行了。”

一位女销售包装身份后，在某婚恋平台套取男性用户资源。

“找机会套资源，不是让你入戏撩人。”11月中旬，在记者所属小组的一次复盘会上，自称因业绩压力多日失眠的谢经理提出“妙招”，他建议销售们在Marry U、我主良缘等其他竞品平台上注册会员，包装自己的身份，引导用户到店，“这是一种命中率，很好获客的一种方式。”

“这个用户就是标准的‘买单脸’，用行业话来说，就很‘v’。”谢经理随机点开一位发来私信的男用户头像，边滑动屏幕，边细细评价，“你看，他说自己是互联网民工，做IT的男士一般都有点钱。自拍头像看起来像民工，身高168，说明外形上有明显短板，对女性不够自信……”组内另一位入行多年的女销售忍不住打断他，“哎哟，这就是‘买单脸’，快捞他！”

“套资源一定要一个星期之后开始，否则显得目的性很强，还可能会被平台封号。”谢经理以上述该男性用户为例，他建议女销售可以用嗲嗲的口吻，直接发送语音信息，“小哥哥，我看不到你的微信，能不能把你的手机号码发过来。”联系方式到手后，经过一周的“养鱼”过程，就可以和其他同事打配合，推荐其到线下门店。“聊得暧昧可以，但不能太出格，对方不投诉你就行。”

他还表示，销售也可以主动约线上用户见面，当面发其“好人卡”后，隐晦推荐其去线下门店，交由其他销售面谈，一般不会被发现。“有人用7、8个账户在网上捞资源。你们好好聊，一天可以撩100个人，就看谁能玩得转，看谁能转化。”谢经理自嘲，“我其实挺适合带团去做‘杀猪盘’。”

记者离职前夕，谢经理还发来一个30人线下优质大龄单身青年单身派对链接，要求记者及另一名销售“带薪”捞人，每人至少获取5个有效联系方式。“无论什么方式，只要钓到鱼，就是好猫。”他这样说道。

“电话里千万不能报价”

动辄万元起步的婚恋服务费，即便是在一线城市，对普通上班族来说，也是一笔不菲的开支。而在世纪佳缘，向会员公开报价被认为是一种禁忌。即便有明确的服务价格手册，但对于不同收入的会员，销售红娘也被要求“见人开价”。

“电话里千万不能报价，一报就‘死’。”谢经理一再提醒，只有会员到店后，才能面谈价格。记者调查发现，世纪佳缘的线下门店内均有服务价格手册，“一对一服务套餐”价格主要分为5档：18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，但各收费标准对应的服务内容含糊不清。在实际报价环节，该服务手册只起到参考作用，销售红娘会根据会员的综合情况，自定设定约见人数，签单价格也因人而异。

记者所在门店使用的“一对一服务”套餐价格手册及部分套餐介绍。

记者在参加针对新进销售的短期培训课上，一位耿姓讲师介绍，和会员当面进行1个小时左右的深度交流，获得足够的信任感后，就可以初步报价“试水温”。

报价主要分为“直接报价”和“选择性报价”两种方式。前者针对容易判断的会员，可直接报出类似“48800元，6个月服务”这样的单一价格。后者则是在不太好判断会员消费实力的情况下，同时报两个有差异的价格，如“28800元，4个月服务”或“48800元，4个月服务”，试探其可接受的心理价位，随后展开猛攻。

“28800元，4个月服务”或“48800元，4个月服务”有何不同？往往会以“约见的会员更优质”之类话术来进行解释。但服务周期相同，服务价格相差明显，并不意味着筛选匹配的人选更为优质。

耿姓讲师让学员们听写的话术中提到，“世纪佳缘是唯一一家拥有的市场部的婚恋平台，除了20%的线上资源，80%的优质会员由市场部与大型企业、高端俱乐部等联合举行活动时积累而来。”但多位销售经理向记者透露，除了一些价值数十万，乃至上百万元的私人订制服务，有专门的婚恋“猎头”根据会员要求，针对性地寻找约会资源之外，常规“一对一服务”套餐的资源库会员主要来源于本地资源库，“基本一致。”

有销售直言，“一线城市相对资源丰富一点，选择性更多。有些二三线城市本身资源就少，即便是签的是68800这样的单，照样安排不出人。”

南京消费者张女士现年31岁，做工程类工作，长期情感空窗。去年年初疫情期间，父母催婚催得急，她注册了世纪佳缘，并在销售红娘的诱导下，与母亲共同前往某线下门店，签订了价值68800元的“婚保返还版”婚介服务合同。

张女士称，红娘当时口头承诺，一年内可以见无数个约会对象直到脱单为止。但她交完钱后拿到合同后才发现，上面写着一年只见12个人。她还发现，在电子合同上，自己填写好的详细择偶要求被严重精简，只剩下年纪、学历、房车情况等要求。她回忆称，红娘前前后后共推荐了21位男士，与她的要求相差甚远。剩余的10人虽然大致符合她的要求，但仍然和红娘许诺的“优质资源”相差甚远。

相亲未成，之后张女士申请退还部分服务费用，但经过近半年的拉锯战，她才收到了部分退费。

如何治理婚恋平台乱象？

据民政部此前公布的数据显示，预计2021年，成人独居的数字，将继续上升并超过9000万。婚恋需求大，一些婚恋服务中介平台也是已积弊已久。

短期培训课上，一培训师重点介绍“一对一服务”常规套餐定价及注意点。

今年9月26日，江苏省消保委曾发布“婚恋交友平台服务状况消费调查报告”，点名世纪佳缘、珍爱网、我主良缘等5个婚恋交友平台普遍存在平台信息审核存漏洞、虚假宣传、退费规则不明确，侵犯消费者知情权、公平交易权等问题。

调查结果还显示，94.9%的消费者使用过网络婚恋交友平台。其中，31-45岁人数占比最多，以专科、本科学历为主。使用过世纪佳缘、百合网、珍爱网的消费者比例较高，均达40%以上，其中百合网达50.7%。

明面上设定一套价格，背地里根据用户资产情况定价的做法，是否侵害了消费者权益？

知名法律博主、上海中联（成都）律师事务所律师郭小明向澎湃新闻表示，服务合同关系需要双方达成共识，从经营者行为角度来看，只要消费者认可，双方协商一致，就不存在违法行为。但如果在收费中，婚恋平台提供的服务与收费时承诺不符，提供虚假信息误导消费者，可能会违反消费者权益保护法等法律法规，涉嫌欺诈。此外，如果行业的服务价格范畴本身较为模糊，消费者在不清楚价格区间范围的前提下，被诱导签署合同，也侵害了消费者合法权益，涉嫌误导、欺诈。

郭小明表示，相亲服务提供的是为消费者匹配符合目标意向的人，而能否相亲成功，建立交往意向和关系，属于主观层面的东西，毕竟任何人都享有婚恋自由的权利，所以很难去判定相亲服务合同的履行情况。由于没有明确的评判合同履行的标准，当事双方容易产生争议，消费者举证难度大。再加上诉讼维权成本高、周期长，导致消费者维权无门。

与其他服务行业一样，婚恋服务收费标准由机构自行制定，存在一些定制化服务，价格因人而异的情况。郭晓明指出，婚恋行业缺乏统一的行业标准和全国性法律法规，不少平台经营不规范。他认为，为了更好维护消费者权益，婚恋行业内部应明示、完善价格体系及收费标准。即使是“个性化订制”服务，也要呈现一个大致的标准框架，不能一味用“定制”二字糊弄消费者。他还建议，市场监管部门可以进一步发挥职能，对该行业的定价、服务合同内容等加强把关。

多位曾经“掉坑”的消费者向记者表示，“快餐式”相亲方式及后续维权之难，让她们的心态发生了变化。湖南消费者赵女士告诉记者，她依旧相信爱情，“但再也不会通过平台寻找幸福了。”南京消费者张女士直言，“经过这件事情之后，我家人就释怀了，不再催我结婚了。我也不期待，不想主动去寻求爱情了。现在遇到要花钱的地方，我都处处小心，生怕别人坑我，合同也会反复看。”

婚恋平台该如何健康有序发展？互联网行业资深分析师马继华向澎湃新闻指出，互联网婚恋平台因其先天不足及后天发展模式受限，注定是规模有限的垂直领域，不被资本市场看好。第一，婚恋平台存在商业模式悖论，即做得越好、用户的匹配率越高，用户的流失也就越快。平台为此必须不断拓展新用户群，维持平台增长，但运营成本较大，难度极高。无论是开发新客户，还是留住老用户，都很难实现。第二，婚恋平台用户的社交目的更为直接，平台目前主要的变现方式过度依赖用户付费，盈利模式单一，缺乏更多可拓展商业空间，很难植入其他的商业场景。第三，即便一些婚恋平台开拓婚庆等服务延长产业链，抬升品牌价值链，但与同类型、专业化的企业相比，并不占优势，且没有足够的资本进行整合。第四，近年来，年轻人的社交方式不断改变，陌陌、Soul等“非严肃向”交友平台兴起，蚕食原有的婚恋市场版图。即便我国大龄单身男女比例增长，婚恋前景庞大，这部分增量也难以弥补市场变化带来的冲击。

马继华直言，对平台方来说，经常性活跃的“托”，也许是最好的用户。而对疑似“骗子”用户的打击，就是对盈利的直接打击。“平台本可以有所作为，但目前看来，自身的积极性显然不够。”他认为，为客户提供安全高效的服务，从而赢得社会口碑，才是婚恋平台未来的唯一出路。

江苏省消保委在前述“调研报告”中建议，各婚恋平台应立刻填补审核漏洞：对线上普通用户，加强安全提示，告知消费者用户注册信息虚假风险；对线上充值用户，考虑引入实名认证制度，要求上传相关身份、财产证明后再行提供服务；对实体门店会员，必须按承诺进行婚姻、财产认证后再行收费并提供服务，不得“先收费后审核”，更不得通过“保证书”等形式取代平台审核义务，将风险转移给消费者。

江苏省消保委还建议，将该类型企业经营活动纳入监管范畴，“清单式”地明确用户信息范围、样式、办理模板、企业自检，线上登记、线下查验的方式，以扩大“实名制”的内涵。同时，进一步明确信息使用、储存、保护职责和使用方式。

记者收到世纪佳缘红娘的威胁