原创封面新闻2021-03-14 16:22:10

封面新闻记者吴冰清实习生杨雅莎

给游戏账号充值了14万，没多久，游戏却退市了，这充进去的钱，退出来可不容易。3·15前夕，四川省保护消费者权益委员会就通报了这样一起消费维权典型案例。

2020年2月，消费者陈先生在江苏某游戏公司的一款电子游戏申请了两个游戏账号，为获得更高级别，他先后为两个帐号共充值14万元。哪知，四个月后，该游戏突然宣布退市，之后，陈先生经历了一段曲折的退款之路。

陈先生按照经营者在APP上发布的《停运公告》提供的客服热线/QQ进行退市补偿登记，联系指定客服之后，却被要求登录另一个网站充值与退款同等金额。

无法接受这样的处理，陈先生向向四川省凉山州西昌市保护消费者权益委员会（以下简称西昌消委）进行投诉。

调查确认陈先生反映的情况属实后，2020年7月3日，西昌消委根据投诉属地管辖原则，向经营者所在地的消协发出投诉转办函，请当地消协共同协助处理。

经查证，扣除消费者在游戏中赢得的可以提现红包，经营者最终应退还消费者11万元。

游戏公司称消费者反映的问题属于退款流程存在安全漏洞导致的，有人恶意注册了大量与其客服同名的QQ群，消费者进群后，被人恶意引导要求下载、登录、注册APP并充值。

西昌消委认为，经营者在游戏停市后没有及时做好统计、退款及网站维护等后续服务，经营者怠于履行售后义务的行为侵害了消费者的财产权。

针对上述情况，当地消协约谈经营者。经过近50天的调查和调解，陈先生放弃部分请求，游戏公司退还6.8万元作为退市补偿，双方达成和解。

泰和泰律师事务所律师廖华表示，这是因网络服务终止而产生的纠纷，经营者有义务履行通知、协助、保密等义务，积极帮助消费者完成退款以及弥补消费者在此过程中产生的财产损失等善后事宜。而经营者提供的退款补偿渠道存在安全漏洞，经营者有义务及时发现并主动填补安全漏洞。

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