红星新闻2020-12-06 19:33:26

12月4日早上6点左右，在杭州萧山机场，一女子因迟到无法登机大闹候机厅。视频中，该女子大声喊道：“我没晚！你们航空公司太不近人情了。我是一个哺乳期的母亲，等着给孩子喂奶呢，晚1分钟再协调个摆渡车不行吗？”她还向围观群众喊话，“我要全国最大的点击量”。

“只许飞机晚点不准乘客迟到”论站不住脚

截自新京报我们视频。

她“如愿以偿”登上了热搜，不知道现在的她，是否会后悔当时在机场近乎歇斯底里的发作。舆论随之发酵起来，一些网友的评论分成了两派，一派是嘲讽女子的“巨婴”心态，明明自己迟到，却还撒泼打滚，仿佛全世界都欠了她一张飞机票；另一派则是理解她的要求，指责航空公司“双标”“不人性”——“航班晚点几小时是常事，乘客迟两分钟就不行？”

根据常识，赶飞机有时间节点，一个是值机时间，另一个是登机时间。最迟值机时间并不完全一样，基本上都建议国内航班提前两小时、国际航班提前三小时到机场。办理值机过了安检后也不能大意，一旦过了登机时间，飞机不等人。这名女子就是没能赶在登机口关闭之前到达，她的理由是自己的手表时间没到6点30分（该趟航班登机口关闭时间），而根据相关航空公司的值班经理表示，候机大厅是有钟的，上面为机场统一调准的时间。

一般在发生争执的初期，肯定是双方认为自己无比正确而对方无比理亏的阶段。更何况，据这名女子所言她正处于哺乳期，或许激素水平不稳定也加剧了她的情绪。倒不是说哺乳期的女子就该获得某种“特权”，而是对她因何失态多一些理解。无论如何，她没有造成太大的影响，而她犯的错也已经获得了教训——不但没有按时赶上飞机，还成了舆论的标靶。

有趣的是，网友中另一持方立场：“迟两分钟怎么了？飞机还没飞，怎么就不能让她上？乘客迟两分钟不行，航班晚点两小时就是无所谓”。

“只许飞机晚点不准乘客迟到”论站不住脚

截自部分网友评论。

对人性的研究认为，人天生具有同理心。所谓同理心，就是可以转换视角，站在他人的角度去看问题。但同理心也是有局限的，和谁同理，取决于我们与当事者的共同点；同的是什么理，则取决于掌握了什么样的信息以及思考的能力。所以，与其说这部分人是替迟到女子说话，不如说是在替可能陷入同样麻烦的自己担忧，同时，也是借机表达对航班延误的不满，对航空公司服务的愤怒。

迟两分钟不能登机，并不是航空公司为难乘客，摆渡车不是出租车，说来就能来，飞机也不是公交车，说开门就开门。机场的调度具有高度精密性，关闭舱门、起飞检查、等待飞行这一整套程序如果被意外打断，就要重来一遍。这一耽误，可能就不是一个乘客的两分钟，而是一百多个乘客的几十分钟，甚至几个小时。而那些因为不满飞机晚点而支持迟到乘客的部分网友，恰恰是站在了自己利益的对立面。流程的设计不是故意给乘客找麻烦，是为了飞行秩序和安全，看上去的“不人性”，实际上是最小的代价。

对于晚点，航空公司与乘客的利益其实是重合的。除了人为因素的晚点，航空公司有可能要赔付延误险之外，其他延误，航空公司也要承担额外的燃油成本、乘客满意度下降等经济损失。大多数延误的原因非人为可控，比如天气、空中管制、机制管理等，一趟航班延误更是牵一发动全身。但对于乘客来说，这些知识相对专业，比如我们只看得到自己所在地的天气，哪里清楚目的地以及沿途天气？空中管制具体是何种情况，普通乘客更是一头雾水。

2014年，我国民航航班正点率只有68%。多年的晚点经验正是网友们抱怨的原因，不过这几年准点率在大幅提升，最新数据显示，2020年11月国内航班准点率全国大型机场、中型机场、中小型机场平均准点率分别为88.17%、88.46%和83.85%。平均延误时长是17.9分钟、15.6分钟和17.7分钟。

相比于感性经验，数据可能更客观，但问题在于，航空公司也应该反思，对乘客来说，比晚点更难忍受的，往往是晚点之后有时轻描淡写的态度与部分工作人员粗糙的服务水平。不妨多问问，通畅的信息发布、有效的沟通、入情入理的解释，都做到了吗？

红星新闻特约评论员马青

编辑赵瑜

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