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收费争议扩大，丰巢发公开信深表不安，称初衷为提高快递柜周转率

2020-05-10 · 南方都市报

南都讯近日丰巢科技宣布超时收费标准持续引发争议。收费标准公布后也引起浙江、上海多个小区的“反弹”。截至目前，杭州一小区停用丰巢智能柜，而后上海多个小区也开始停用丰巢快递柜，并与丰巢协商解决方案。

5月9日晚间，丰巢科技发布《致亲爱的用户一封信》，表示超时收费是为了提高智能快递柜的周转率，并对收费标准引发的社会公众讨论深表不安。法律人士对此表示，丰巢推出超时收费规则需要经过消费者的确认和同意，满足用户的选择权和知情权，双方要达成协议，并非只是商家单方面公示的规定。

丰巢称推出超时收费标准,系因柜机投放数量已达上限

据了解，丰巢快递柜自4月30日开始推出会员制。会员制度主要分为两方面：普通用户可免费保管用户包裹12小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶，节假日期间不计费，享两次免费超时取件体验；另一方面，会员月卡5元／月，有效期内不限保管次数，当月任意收件，每件可享7天长时存放，有效时长30天。

收费规则引起多地反弹后，丰巢科技在5月9日晚间发布致用户公开信，对收费政策引起社会巨大争议深表不安，并解释推出超时收费标准和会员服务，是由于柜机投放数量已达上限和提升快递柜的周转率。

丰巢还在公开信中表示，上线会员功能以来，丰巢12小时内取件比例提高5个百分点，这意味着每天早上能空出百万个格口，方便快递员提供更高效的服务。同时，丰巢方面也表示近期会联合快递企业推出鼓励尽早取件的红包政策。顺丰包裹在2小时内取出用户会得2元红包，4小时内取出会得1元红包。

早前，丰巢超时存放的“收费”规则公布后引起热议，有用户指出，部分快递员未经过同意就将快递投放到快递柜，这本就违背部分消费者的意愿，如今收费相当于建立了“不平等”契约。有用户认为,超过12小时便收费的时间标准过短，应予以延长。同时，也有消费者向记者表示，从企业的运营角度考虑，对于丰巢推出的超时收费标准和会员服务并非不能理解.用户更关切的问题是，收费前是否满足其选择权和知情权？以及如何收费、向谁收费等问题更需要进一步的商榷。

而值得注意的是,丰巢这一收费规则也引起了多地反弹。截至目前，杭州某小区鉴于丰巢快递柜在未经协商情况下向收件人收取超时保管费，业委会认为此举损害业主利益，也有违当初丰巢进驻小区谈判时介绍的情况，所以停用丰巢智能柜。随后在上海有多个小区也开始停用丰巢快递柜，并与丰巢协商解决方案，并希望能调整消费标准。

丰巢将“一家独大”,希望通过收费扭转亏损局面

值得关注的是，据5月6日顺丰控股（002352.SZ）公告，丰巢科技讲进行股权重组，并购中邮智递为全资子公司，而两者股权重组则意味着丰巢在快递柜市场的占有率将达到70%。

据了解，快递柜行业盈利难问题长期未解。2018年末，丰巢累计亏损已超过10亿元。丰巢科技在2019年实现营收16.14亿元，却亏损7.81亿元；2020年一季度净利润为-2.45亿元。有业内人士解读，丰巢此次推出收费标准是为了扭转亏损局面。在市场即将变成 “一家独大”的情况下，业内预测这或许能提高丰巢进一步获取盈利的可能性，但在丰巢有可能成为“行业寡头”的情况下，其对包裹存放的定价和收费标准也引起消费者的担忧。在保护消费者权益的前提下，有观点认为相关监管部门可对此适时介入。

部门说法

地方监管发声，对消费者反映的问题，应及时予以依法处理

值得关注的是，对于丰巢收费引发争议一事已有地方监管部门开始发声。5月9日，浙江省邮政管理局印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》表示，对于使用智能快件箱进行投递的快递企业，要督促相关企业在投递前履行告知义务，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，应予以退件处理。

《通知》强调，要加强近期消费者申诉处理工作，积极妥善处理末端投递相关申诉、投诉，对消费者反映的未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题，要充分发挥申诉、执法联动机制，及时予以依法处理。

律师说法

收费规则需要经过消费者的确认和同意

对此，广东晟典律师事务所毛鹏律师向记者表示，丰巢科技在制定收费标准本属于商业行为无可厚非，但收费规则需要经过消费者的确认和同意，这意味着双方要达成协议。否则，收费标准的法律依据只是商家单方面公示的规定，对消费者来说并没有约束力。而对于目前所存在的不少快递未经过消费者同意就被投放到快递柜的情况，毛鹏认为，“消费者没有对把快递投放到快递柜一事表示反对，但也不代表（他们）表示同意。这是在法律层面，丰巢在制定收费标准时需要解决的一个问题。”

他进一步指出，对于是否选择投递快递柜的服务，应该在投递快递前给予用户知情和选择的权利，而不是用户在取包裹的时候，发现包裹已经被投放到快递柜里了。此时再让用户做出选择，“这个时候如果超时的话，用户不付款就无法取货，那么这个规则，实际上对用户来说是不公平的。”

建议让消费者网购时就对快递柜存放进行选择

记者了解到，目前消费者可在丰巢智能柜的微信公众号界面中，通过点击“会员中心—在线客服—保管设置”，来选择是否使用包裹投递至丰巢快递柜的服务；若不在该页面加以勾选或取消，会自动默认同意由丰巢快递柜代收包裹。

他认为，丰巢如果想实现收费制度，与其激励用户早取件送红包，不如打通线上商家的渠道，让消费者在网购时就可以对快递柜存放服务进行选择，也可在此环节给予用户购物补贴，如购买商品的时候选择丰巢快递柜服务有相应红包福利，这样能吸引更多用户使用快递柜服务，进而对收费条款进行理解和同意，收费条款也可以产生相应的效力。其次，他表示若不能采用上述方法，那就要设置相应程序，确保快递员在派送时，是在征得用户同意后才将快递入柜。

焦点

用户因不知情迟迟未取件,导致柜内物品损毁谁担责?

毛鹏还指出，丰巢还需在法律层面解决另一问题，即用户如果因为拒绝支付费用，导致快递退件或损坏，这一损失该由谁来承担？“如果快递在用户未知情的情况下投递至快递柜，用户因迟迟未取而导致退件的话，甚至柜内的物品有损毁（如生鲜），这对快递公司来说可能会有损失，对商铺而言也会有损失，这份损失最后由谁来承担？商家最后能给消费者退款吗？丰巢目前没有对此提出具体的解决方案。”

快递员已交费，再向用户收费,丰巢涉嫌二次收费？

丰巢此次推出存放超时收费和会员服务，除了引发对消费者的知情权的热议，同时也有观点指出，此次丰巢向用户收费有二次收费之嫌。有快递小哥向记者表示，在投放丰巢快递柜时每单需支付相应费用。在此基础上，有用户对此次丰巢推出的收费标准表示不解，质疑此举是否为“二次收费”。

“致用户信表示，推出收费标准鼓励大家及时取件，实际上也回避了商业动机，”在毛鹏看来，在快递员每次派件投柜需要向丰巢支付费用的基础上，虽然费用不高，但使用的次数越多，快递柜向快递员收取的费用也会相应增加，这种情况来说，提高快递柜使用率，本质上也在提高营收。

对于超时存放12小时开始收费这一标准是否合理，毛鹏认为商业层面来看，定价需要看快递柜的性价比，以及相应的数据情况，“如果数据显示，大部分快递存放时间在12小时以内，超过12小时的情况很少，那么设定12小时作为标准则具备合理性，因为这个时间能满足绝大部分人的要求，否则这个标准的设计会有问题。”